Shitstorm im Netz: Wie Kommunalpolitiker richtig reagieren

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Ob ein Shitstorm über Sie hereinbricht oder nicht, können Sie nicht immer selbst steuern. Sie können aber durch kluges Reagieren seine Intensität und Dauer beeinflussen und auch verhindern, dass er großen Schaden anrichtet. Dieser Beitrag vermittelt Ihnen grundlegendes Wissen und gibt wertvolle Ratschläge, was zu tun ist, wenn ein digitales Unwetter über Sie als Politiker oder aber über Ihre Gemeindeverwaltung hinwegzieht.

Inhalt

„Hinterzimmer-Diplomatie“ hat ausgedient

Sich mit Argumenten auseinandersetzen

Un-Antwort
Geschicktere Antwort

Dos and Don‘ts bei einem Shitstorm

Entstehen von Shitstorms nicht begünstigen
Unbedingt vermeiden
Keine Salamitaktik
Kommentare-Löschung stets begründen

„Hinterzimmer-Diplomatie“ hat ausgedient

Heute stellen sich die Dinge anders dar: Eine offene Kritik ist öffentlich und für jedermann sichtbar. Als Person oder Unternehmen können Sie die Angelegenheit nun also nicht mehr mit „Hinterzimmer-Diplomatie“ lösen. Stattdessen müssen sie schnell und souverän reagieren. Das folgende Beispiel soll zeigen, wie Sie vorgehen können.

Sich mit Argumenten auseinandersetzen

Auf der Facebook-Seite Ihrer Gemeinde postet ein Bürger Folgendes:

„Habe heute die Abwasserrechnung bekommen. Unverschämtheit! Kosten für die Bürger steigen, aber der Herr Bürgermeister gönnt sich eine neue Dienstlimousine! Das Politikerpack treibt, was es will, und wir müssen zahlen!“

Das ist starker Tobak. Reagieren Sie dennoch sachlich und fachlich. Sprechen Sie den Betroffenen direkt an und setzen Sie sich mit seinen Argumenten auseinander.

Un-Antwort

Eine Antwort, die Sie besser nicht geben:

„Lieber Nutzer. Abwassergebühren sind Pflicht, die müssen alle zahlen, auch wir hier in der Verwaltung. Leider fallen die Abwasserrohre noch nicht vom Himmel. Das Auto des Bürgermeisters geht Sie überdies gar nichts an.“

  • Der Kunde wird nicht persönlich angesprochen, sondern mit einer Standardbegrüßung empfangen (zeigt fehlende Wertschätzung).
  • Anstatt mit Sachverstand zu glänzen, behandelt ihn der Antwortende zynisch und herablassend, die Beschwerde wird mit einer „Stell-dich-nicht-so-an“-Attitüde abgetan.
  • Der unsachliche Hinweis auf das Auto des Bürgermeisters wird am Schluss „dankend“ aufgenommen und zum Staatsgeheimnis gemacht. Shitstorm: Welcome!

Geschicktere Antwort

Besser so antworten:

„Sehr geehrter Herr XY. In der Tat wurden in den vergangenen Jahren die Entgelte für Abwasser und Entsorgung der allgemeinen Kostensteigerung für Straßen, Kanäle und Infrastruktur angepasst. Die Gemeindevertretung hat dies in ihrer öffentlichen Sitzung vom xx.xx.xxxx so beschlossen. Der Beschluss kann auf unserer Homepage eingesehen werden. Im vergangenen Jahr wurde die vorerst letzte Stufe dieses Prozesses erfolgreich abgeschlossen. Erklärtes Ziel von Politik und Verwaltung unserer Gemeinde ist es, Kostensteigerungen von unseren Bürgern fernzuhalten. Leider war uns das in diesem Fall nicht möglich, wenn wir weiterhin, zum Beispiel, die Gebühren für unsere Kindertagesstätten und Hilfeeinrichtungen gemeinsam stabil halten wollen. Sollten Sie noch Fragen zu Ihrer individuellen Abrechnung haben, steht Ihnen Herr Schulze Müller unter der Rufnummer xxx xx xx jederzeit gerne zur Verfügung.“

  • Auf jeweiliges Anliegen eingehen
    Sie sprechen Ihren Kunden persönlich an, greifen sein Anliegen auf und stimmen ihm zu. Durch den Hinweis auf die öffentliche Beschlusslage der Gemeindevertretung machen Sie deutlich, dass nicht „die Gemeinde“ oder „der Bürgermeister“ diese Erhöhung erlassen hat, sondern dass es sich um eine gemeinschaftliche Übereinkunft der demokratisch gewählten Gemeindevertreter handelt.
    Der Hinweis auf die Homepage gibt ihm noch ein „To do“ mit auf den Weg, so wie der Hinweis auf die letzte Stufe des Verfahrens deutlich macht, dass keine weiteren Erhöhungen geplant sind.
  • Nutzen klarmachen
    Durch die Erklärung zu den Kostensteigerungen erzielen Sie einen einfachen Erfolg: Sie demonstrieren, dass Sie Ihr Handeln in Gänze darauf abrichten, keine Kosten für die Bürger zu erzeugen. Sollte dies, wie im vorliegenden Fall, jedoch unvermeidlich sein, müssen Sie die Mehrkosten argumentativ mit einem konkreten Nutzen für die Bürger verbinden. Hier: konstante Kita-Gebühren. Erklären Sie immer, warum eine Entscheidung getroffen wurde und welcher Nutzen sich daraus für den Bürger ergibt.
  • Unsachliche Argumente nicht in jedem Fall kommentieren
    Zum Hinweis auf den Wagen des Bürgermeisters: Dieser und ähnliche Sätze fallen häufig in Auseinandersetzungen mit Bürgern. Sie dienen an dieser Stelle wie so oft dazu, eine scheinbar moralisch-sachliche Grundlage für das eigene Handeln zu konstruieren. „Wir gegen die“ lautet häufig die allseits beliebte Grundmaxime in der Auseinandersetzung mit Politikern und der Verwaltung. Ignorieren Sie den Vorwurf (zunächst) und verstehen Sie ihn als Teil einer (nachvollziehbaren) Frustrationshaltung gegenüber einer Kostensteigerung.

Dos and Don‘ts bei einem Shitstorm

Entstehen von Shitstorms nicht begünstigen

  • Lassen Sie es erst gar nicht zu einem Shitstorm kommen. Nehmen Sie jedes Anliegen, jede Beschwerde ernst und verstehen Sie die dahinterliegenden verletzten Gefühle.
  • Lernen Sie aus der Kritik!
    Jede Kritik ist auch eine kostenlose Organisationsberatung! Betrachten Sie also am Ende des Shitstorms die vorgetragene Kritik auf die Frage hin, was daran berechtigt war und als konstruktiv zu bewerten ist und was Sie künftig besser machen können.
  • Lassen Sie die Netzgemeinde wissen, dass hier ein tatsächlicher Missstand angesprochen wurde, und setzen Sie alles daran, diesen zu beheben.
  • Handeln Sie souverän, aber einfühlsam.
  • Löschen Sie Beleidigungen und benennen Sie dafür die Gründe! Niemand hat das Recht, Sie zu beleidigen.
  • Rücken Sie falsche Behauptungen umgehend zurecht und liefern sie ggf. entsprechendes Material, um die Richtigkeit Ihrer Darstellung zu belegen.
  • Holen Sie sich bei schweren Anschuldigungen umgehend juristischen Rat ein.
  • Holen Sie sich professionelle Beratung, wenn Sie nicht wollen, dass der Sturm weiter anschwillt.

Unbedingt vermeiden

  • mauern und ignorieren
  • Ihr Gegenüber abqualifizieren und verhöhnen
  • Kein Zynismus! Nicht jeder, der sich bei Ihnen beschwert, ist auch ein Troll – also jemand, dem es nur darum geht, Ärger zu machen.
  • sich beleidigen lassen
  • „Gegenbeweise“ einfordern
  • Handeln simulieren, obwohl Sie untätig bleiben
  • Immer nur das zugeben, was Ihnen sowieso schon nachgewiesen wurde. Sie werden zu einem Getriebenen!

Keine Salamitaktik

Die als „Salamitaktik“ bekannte Strategie ist gefährlich! Stoßen Nachforschungen auf ein Fehlverhalten Ihrerseits, stehen Sie dazu und prüfen Sie die Vorfälle! Vertuschen Sie nichts, sondern beteiligen Sie sich an der Aufklärung.

Kommentare-Löschung stets begründen

Was Sie auch unbedingt vermeiden sollten, ist, Kommentare ohne ausdrückliche Begründung zu löschen. Beispiel Deutsche Bank: Das Unternehmen setzte einen „Expertenchat“ zu dem Thema Geldanlage auf Facebook auf, verbat sich jedoch im Vorfeld Fragen zu dem unliebsamen Thema „Nahrungsmittelspekulationen“. Foodwatch schaltete sich in den Chat ein und bohrte nach. Die Deutsche Bank löschte sofort entsprechende Kommentare – auch anderer Nutzer. Der Aufschrei im Netz war berechtigt und gewaltig.

Den kompletten Artikel zum Thema „Shitstorm“ finden Sie in Verwaltungsmanagement & Kommunalpolitik.

Autor: WEKA-Redaktion


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