Kommunikation in der Verwaltung: Vermeiden Sie diese 10 Fehler

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In Gesprächen kann es schneller zu Missverständnissen kommen, als es Ihnen lieb ist. Mitunter reicht es schon aus, einen Satz falsch zu betonen oder eine Geste zu machen, die der andere missdeutet. Schon kann die Gesprächsatmosphäre ins Negative kippen.

Deshalb hat sich gute und effiziente Kommunikation in der Verwaltung zum Schlüsselfaktor für den Erfolg von Führungskräften entwickelt. Im Folgenden stellen wir zehn Kommunikationsfehler vor, die Sie in Ihrem eigenen Interesse, im Interesse der betroffenen Kommunikationspartner, aber auch zum Wohl Ihrer Verwaltung vermeiden sollten.

Hand aufs Herz: Welche dieser folgenden Kommunikationsfehler machen Sie selbst wie oft?

Inhalt

  1. Gesprächspartner unterbrechen
  2. Ablenken lassen
  3. Erwarten, dass andere Ihre Gedanken lesen
  4. Recht behalten oder bestätigt werden wollen
  5. Persönlich werden bei der Kommunikation in der Verwaltung
  6. Über zu wenig Empathie verfügen
  7. Nur von und über sich reden
  8. Nicht auf Ihre Körpersprache achten
  9. Sich selbst schlecht reden
  10. Bei der Kommunikation in der Verwaltung zu wenig fragen

 

1. Gesprächspartner unterbrechen

Ihrem Gegenüber ins Wort zu fallen, sendet eine klare Botschaft: Was ich zu sagen habe, ist wichtiger als das, was du sagen wolltest. Männer unterbrechen ihre Gesprächspartner häufig, weil sie sich überlegen fühlen. Es geht dabei also um Macht und Anerkennung. Frauen hingegen unterbrechen ihr Gegenüber eher, wenn sie aufgeregt sind und Angst haben zu vergessen, was sie sagen wollen. Doch unabhängig davon, was der Auslöser ist, wird es häufig als Zeichen von mangelndem Respekt wahrgenommen, wenn Sie jemanden unterbrechen. In beruflichen Gesprächen sollten Sie also immer darauf achten, den anderen ausreden zu lassen.

2. Ablenken lassen

Wenn Sie ein Gespräch führen, sollten Sie Ihrem Gesprächspartner auch Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit zukommen lassen. Mit dem Smartphone spielen, aber auch die Gedanken einfach schweifen zu lassen, ist sehr unhöflich. Sie zeigen Ihrem Gegenüber damit, dass er Ihre Aufmerksamkeit nicht verdient und Sie Besseres zu tun haben.

Wer Probleme damit hat, sich auf eine Sache zu konzentrieren, sollte von vornherein mögliche Störfaktoren eliminieren. Schalten Sie beispielsweise Ihr Handy aus. So kommen Sie gar nicht erst in Versuchung. Konzentrieren Sie sich ausschließlich auf die Gesprächssituation.

3. Erwarten, dass andere Ihre Gedanken lesen

Wer sich nicht klar ausdrückt, kann anderen auch nicht die Schuld dafür geben, wenn diese ihn missverstehen. Der Sender einer Botschaft trägt die Verantwortung dafür, dass diese vom Empfänger verstanden wird! Viele nutzen gerne die indirekte Sprache, erwarten aber gleichzeitig, dass der Gesprächspartner die verschlüsselten Botschaften immer richtig deutet. Halten Sie sich immer vor Augen, dass niemand Ihre Gedanken lesen kann. Wenn Sie sicher gehen wollen, dass Ihre Aussagen richtig verstanden werden, sollten Sie diese immer klar und deutlich formulieren. Ansonsten sind Missverständnisse programmiert.

Kommunikation Verwaltung
Vier Seiten einer Nachricht (Darstellung: Stefan Scholer)

4. Recht behalten oder bestätigt werden wollen

Gespräche sind kein Wettbewerb. Es geht nicht darum, zu gewinnen oder immer recht zu behalten. Niemand weiß alles oder hat immer recht. Viele Menschen, insbesondere Führungskräfte, begehen jedoch den Fehler zu glauben, dass es ein Zeichen von Schwäche ist, einen Fehler einzugestehen. Dabei trifft das genaue Gegenteil zu: Wer in der Lage ist, sich und seinem Gegenüber einzugestehen, dass er im Unrecht war oder einen bestimmten Aspekt nicht ausreichend bedacht hat, zeigt Größe und mentale Stärke.

5. Persönlich werden bei der Kommunikation in der Verwaltung

Nicht alle Menschen sind uns gleichermaßen sympathisch. Jeder kennt Menschen, mit denen er einfach nicht klarkommt. Oft lässt sich dies nicht einmal rational begründen – man mag sich einfach nicht. Doch darf sich das nicht in Ihrer Kommunikation widerspiegeln. Natürlich bedeutet das nicht, dass Sie immer allem zustimmen müssen. Wie in jedem Gespräch oder in jeder Diskussion dürfen Sie anderer Meinung sein oder die Dinge anders angehen. Auf keinen Fall sollten Sie Ihren Gesprächspartner aber auf einer persönlichen Ebene kritisieren. Bleiben Sie ruhig und konzentrieren Sie sich auf sachliche Argumente. Seien Sie sich Ihrer möglicherweise negativen Emotionen bewusst und steuern Sie diese.

6. Über zu wenig Empathie verfügen

Zur Kommunikation gehört es auch, sich in den anderen hineinversetzen zu können. Von welchem Standpunkt aus argumentiert er? Wieso vertritt er eine bestimmte Meinung? In vielen Fragen ist es schwer, eine klare Einteilung zwischen richtig und falsch zu treffen. Häufig kommt es dabei auf den individuellen Standpunkt an. Beachten Sie in einer Diskussion daher immer, dass Ihr Gegenüber seine Meinung aus einem bestimmten Grund vertritt. Was können diese Gründe sein? Für Sie mag Ihr Gesprächspartner vielleicht im Unrecht sein, doch er glaubt fest an seinen Ansatz. Versuchen Sie also durch sachliche Argumente Ihre Seite anschaulich darzustellen und nicht von vornherein die Gegenmeinung als falsch abzustempeln.

7. Nur von und über sich reden

Jeder Mensch ist in einem gewissen Maß eitel und redet gern über sich und seine Erfolge. Übertreiben sie es damit jedoch, wirken insbesondere Führungskräfte auf ihre Umwelt schnell arrogant und eingebildet.

Fragen Sie stattdessen Ihren Gesprächspartner, wie es ihm geht und was er in letzter Zeit erlebt hat. So zeigen Sie Interesse und Ihr Gegenüber fühlt sich wertgeschätzt.

Auch in Ihrer Wortwahl sollten Sie nicht zu sehr auf sich selbst bezogen sein. Häufiger ein „wir“ als ein „ich“ zu benutzen zeigt Ihren Teamgeist und weckt positive Stimmung.

8. Nicht auf Ihre Körpersprache achten

Das meiste von dem, was wir sagen, wird nicht über Worte, sondern durch die Körpersprache gesendet. In der Kommunikation spielt Körpersprache die entscheidende Rolle. Also: Stehen Sie Ihrem Gesprächspartner offen gegenüber oder drehen Sie sich zur Seite? Halten Sie Augenkontakt oder blicken Sie suchend im Raum umher? Wie weit stehen Sie voneinander entfernt, lehnen Sie sich leicht nach vorne oder nach hinten? Viele dieser Dinge passieren unbewusst, doch unser Körper sendet ständig Signale aus, die von anderen wahrgenommen und bewertet werden. Achten Sie darauf, dass Ihre Worte und Ihr Körper die gleichen Signale senden.

9. Sich selbst schlecht reden

Wer sich unterlegen fühlt, neigt dazu, sich selbst bereits im Vorfeld schlechtzureden. Formulierungen wie z.B. „Ich weiß, es ist wahrscheinlich keine gute Idee, aber …“ haben fast keine Erfolgsaussichten. Wie soll jemand anderes Ihre Idee gut finden und vielleicht sogar für deren Umsetzung sorgen, wenn nicht einmal Sie selbst davon überzeugt sind? Treten Sie selbstbewusst auf und zeigen Sie bereits durch Ihre Wortwahl, dass Sie Ihre Meinung vertreten können und an das Potenzial Ihrer Idee glauben. Auf diese Weise werden Sie auch andere auf Ihre Seite bringen können – immer vorausgesetzt, Sie selbst sind überzeugt.

10. Bei der Kommunikation in der Verwaltung zu wenig fragen

Insbesondere Führungskräfte haben den unnötigen Anspruch, selbst schon immer die bessere Lösung zu haben. Viele Fragen zu stellen fällt deshalb Führungskräften oft schwer. Angesichts der Komplexität der Arbeitswelt und der vielfältigen Aufgaben werden Führungskräfte ihre Mitarbeiter aber immer weniger mit schnellen Tipps und Maßnahmen unterstützen können. Es wird vielmehr darauf ankommen, sich durch eine sorgfältige Analyse der Problemszenarios – und hier spielen Fragen die zentrale Rolle – einen Überblick über die Situation zu verschaffen und gemeinsam mit dem Mitarbeiter mögliche Lösungen zu entwickeln. Deshalb: Fragen Sie mehr, anstatt Selbstaussagen zu treffen!

 

Weitere Informationen zum Thema Führungskräfte, Kommunikation und Verwaltung finden Sie in Verwaltungsmanagement & Kommunalpolitik.

Autor: Stefan Scholer
(Arbeitet als Trainer und Coach sowie als Autor von Fachbeiträgen im Themenfeld Führungskompetenz und neue Lernformen. Hauptberuflich leitet er die Aus- und Fortbildung der Landeshauptstadt München.)


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